HOME ONZE DIENSTEN BLOG WIE ZIJN WE? CONTACT
Jente V.'s avatar

Jente V.
01 oktober 2019 - 8 minuten

Wat is de buyer journey? Welkom in de schoenen van uw klant!

De buyer journey is de reis die jouw klant aflegt vanaf het eerste moment dat hij in aanraking komt met jouw merk tot en zelfs na de eerste aankoop. Het is een tool ontwikkeld om de merkervaring van de klant tijdens zijn relatie met het bedrijf te evalueren en verbeteren. Door je sales & marketing processen hierop af te stemmen creëer je een klantgerichte ervaring wat zorgt voor een hogere doorstroom van klanten en dus meer verkoop.

De buyer journey wordt opgedeeld in verschillende fasen en sub-fasen. Bovenaan zie je de acquisitie fase, waarin prospects voor het eerst in contact komt met jouw organisatie en vervolgens converteren tot klanten. Onderaan zien we dan weer de retentie & referentie fase. Hier doet de klant een eerste herhaal-aankoop en wordt hij zelfs een loyale ambassadeur van jouw merk!

www.phelixbranding.com

De fases

In de awareness fase wordt de prospect zowel problem-aware als solution-aware. Dat wil zeggen dat deze eerst beseft dat zijn organisatie met een probleem zit en vervolgens uitvindt dat hiervoor ook oplossingen bestaan. Het onderzoek in deze fase is meestal nogal oppervlakkig maar dat geeft ons marketeers de opportuniteit om de prospect in het begin van zijn reis reeds te capteren!

De Interest fase mondt vaker uit op een verkennend onderzoek. Vooral bij professionele dienstverleningen kan het soms moeilijk zijn om het jargon te ontcijferen en effectief te begrijpen wat er gezegd wordt. In deze fase probeert de klant zijn probleem beter te definiëren zodat hij naar een specifieke oplossing op zoek kan. Vanaf dat moment wordt de potentiële klant information qualified. Wat wil zeggen dat hij op de hoogte is van jouw organisatie en hier graag meer over wil weten.

Eens de klant in de overweging fase komt heeft deze reeds zijn probleem vastgesteld. Nu moet hij kijken naar de impact van dit probleem en hoe prioritair het is om dat probleem op te lossen. Vervolgens moet hij ook verschillende soorten oplossingen en leveranciers bekijken.

In de evaluatie fase gaat de klant de alternatieve oplossingen naast mekaar zetten en evalueren. In de buyer journey kan je bijvoorbeeld vastleggen aan de hand van welke criteria dit het meest gebeurd. Zo kan je zorgen voor de nodige content om jouw diensten en knowhow te onderbouwen. Na de evaluatie fase is je klant Marketing Qualified. Wat wil zeggen dat deze jouw marketingcommunicatie gebruikt heeft als onderzoeksmiddel en dus een sterk idee heeft van hoe jouw bedrijf en jouw oplossingen werken.

Nadat een grondige evaluatie is gemaakt valt de beslissing. Na een algemeen beeld te schetsen bekijkt de prospect de specifieke samenwerking tussen de bedrijven. Bij professionele dienstverleningen moet er dus vaak nog gewerkt worden aan het instellen van variabelen voor verschillende soorten doelen en klanten. Dit is meestal het moment waarop je wordt uitgenodigd om jezelf te presenteren. Hier bespreek je onder andere de voorwaarden en schets je een beeld van hoe de samenwerking eruit zal zien en welke mogelijke veranderingen dat zal meebrengen voor het bedrijf. Zodra je een akkoord sluit, wordt de klant gezien als Sales Qualified. Dat wil zeggen dat deze voldoet aan alle criteria om klant te worden.

Ten slotte is er de aankoop fase. Dit is het effectief afsluiten van het contract en de nazorg ervan. Vooral bij het leveren van diensten is een goede communicatie tussen de twee bedrijven enorm belangrijk. Het zal je niet verbazen dat veel kopers met vragen of twijfels zitten na de aankoop. In de buyer journey kan je die vastleggen en hierop inspelen voor een betere klantenervaring!

Natuurlijk zit de reis van je klant er niet op na het leveren van één dienst. Vaak hebben diensten een vernieuwing nodig of misschien zelfs een constant onderhoud? Iedereen weet dat klanten behouden makkelijker is dan het vinden van nieuwe klanten. De klant op het juiste moment opvolgen om een herhaal-aankoop te stimuleren vergt veel onderzoek & testen.

Nadat je erin slaagt om een meerdere aankopen te stimuleren kan je klanten belonen voor hun loyaliteit om zo ook een diepere connectie te vormen. Je kan bijvoorbeeld exclusieve voordelen aanbieden voor jouw trouwste klanten en zorgen voor een persoonlijke opvolging om een hechtere klantenrelatie te starten.

Onderschat trouwens nooit de kracht van fans. Dit zijn niet alleen trouwe klanten maar ook echte gelovers in jouw merk. Naast de diensten die je aanbiedt zijn ze dus ook aanhanger van alles wat met jouw community te maken heeft zoals content, events, tools en meer! Dit is het publiek die zich als eerste inschrijven om deel te nemen aan een pre-lancering of onderzoek. Om fans te maken moet je natuurlijk een waardevolle community kunnen opbouwen. Het goede nieuws is dat eens je een goede basis hebt, de community zichzelf verder opbouwt.

Ten slotte zijn er ook nog ambassadeurs. Dit zijn niet alleen gelovers maar verkondigers van jouw merk! Laten we niet te evangelisch worden maar deze klanten zorgen ervoor dat jouw merk gezien wordt door meer mensen en vaak zelfs serieuzer wordt genomen door de bewijskracht van jouw klantenbestand.

Wat legt de buyer journey vast?

De buyer journey bestaat uit verschillende onderdelen. Zo legt het vast hoe lang de klant gemiddeld in elke fase blijft, welke kost dit met zich meebrengt en welke percentages wel of niet doorgaan tot de volgende fase. De overgang tussen twee fases noemen we een conversie.

Experience/Empathy

De kern van de buyer journey is natuurlijk om inzicht te krijgen in de doelen en motivaties van de klant om zo beter in te kunnen spelen op de verschillende noden in elke fase. Er wordt dus vastgelegd wat je klant denkt, voelt en doet tijdens elke stap van de buyer journey. Vervolgens gaan we ook op zoek naar de doelen en vragen die de klant op dat moment heeft.

Touchpoints

Touchpoints zijn de aanrakingen of interacties die mensen hebben met jouw merk. Deze worden vastgelegd in de buyer journey en vervolgens beoordeeld op basis van relevantie tegenover de klant. Je kan deze touchpoints optimaliseren door de content aan te passen aan de noden en doelen die de klant op dat moment heeft. Daarnaast worden touchpoints ook ingezet om informatie over klanten te verzamelen, leads te capteren en kwalificeren en zelfs om de conversie te bevorderen of versnellen doormiddel van nurturing.

Support systemen

De buyer journey legt ook de systemen vast die de reis van de klant faciliteren en ondersteunen. Het geeft een goed overzicht van de verschillende taken en nodige processen in een buyer journey. Je kan deze opdelen in twee delen. Eerst heb je de front-office (dit is het rechtstreekse contact tussen jouw organisatie en jouw klanten). Vervolgens heb je de back-office (dit zijn ondersteunende processen die geen direct contact met de klant vergen zoals het verwerken van informatie en andere administratieve zaken of voorbereidingen op interacties).

Front-office

Personeel

Welke interacties heeft de klant met uw personeel? Waarover praten ze en met welk personeel?

Systemen & processen

Welke processen en systemen worden gebruikt om de interacties te ondersteunen? Gebruikt uw personeel bijvoorbeeld vragenlijsten, software of bepaalde templates? Via welke kanalen wordt er gecommuniceerd? Welk materiaal is nodig om de interacties te begeleiden?

Back-office

Personeel

Wie voert de back-office taken uit? Welke personeelsleden zijn hierbij betrokken?

Systemen & processen

Welke systemen en processen zijn nodig om de reis van de klant te faciliteren? Van welke middelen wordt gebruikt gemaakt? Welke taken moeten uitgevoerd worden?

Doelgroep persona

Een doelgroep persona is een fictieve persoon die jouw klantenprofiel reflecteert. In de doelgroep persona worden de motivaties, uitdagingen, frustraties, interesses en achtergrond van jouw klanten vastgelegd. Het is opnieuw een tool die gebruikt wordt om je klanten beter te begrijpen die vaak gepaard gaat met de buyer journey. Het is mogelijk dat je verschillende persona’s hebt net zoals je meerdere doelgroepsegmenten kan hebben. Deze kan je dan gebruiken om de buyer journey te personaliseren aan de verschillende doelgroepen.

 

De buyer journey is voor iedereen anders

Helaas is er geen één juiste manier om je buyer journey te structureren. Het is echter een goede tool om informatie te verzamelen over de efficiëntie en effectiviteit van je proces en het zo verder te verbeteren. Het is vooral belangrijk dat je in de schoenen van jouw klanten gaat staan om te begrijpen hoe je deze het best kan begeleiden. Ga vragen stellen bij je bestaande klanten over hoe jij hun ervaring nog beter kan maken. Doe onderzoek bij je doelgroep over hoe zij beslissingen nemen, waaraan ze belang hechten en hoe ze het liefst communiceren. Al deze informatie zal je inzichten geven om een aangenamere klantenreis te voorzien, zodat jouw dienst kan stralen zoals het hoort!

 

Onder de indruk? Wacht maar tot je ons bezig ziet dan! We horen graag welke uitdagingen jullie hebben in het groeien en kijken of wij daarbij kunnen helpen. Neem contact met ons op en wij helpen u zo snel mogelijk verder. Wil je graag weten hoe 'schaalbaar' jouw groei is? Of zie je ons graag eens in actie? Vul dan dit formulier in en wij zorgen voor een gratis en gepast advies voor uw onderneming.

Recente blogberichten

Jente V.'s avatar

Jente V.
08 november 2019 - minder dan een minuut

Hoe werkt Phelix Branding?

Meer weten?Neem contact met ons op of ontdek meer op onze...

Jente V.'s avatar

Jente V.
05 november 2019 - 6 minuten

Het verschil tussen startups en kmo's

De term startup heeft ondernemen terug in gemaakt! Toch...

Jente V.'s avatar

Jente V.
31 oktober 2019 - 5 minuten

De disruptie van de professionele dienstensector

Digitale disruptie heeft de laatste jaren voor heel...